为进一步发挥12333热线为民办实事、为企优环境作用，蚌埠市12333热线优化服务方式、切实提升服务质效，为全市社会保障事业高质量发展提供有力支撑。

　　一、建立欠薪诉求协调处理机制

　　针对目前欠薪类诉求日益增多，但解决率低的现状，2024年8月，蚌埠市人社局信息中心联合市、县（区）劳动保障监察部门建立“12333欠薪投诉工作群”，协调处理欠薪诉求。12333话务员在接听欠薪诉求来电后，按照区划（项目所在地）、欠薪原因、欠薪金额、欠薪时间等信息进行分类登记，市劳动保障监察部门审核后转派县（区）办理，并及时反馈办理进度及结果。12333视情做好回访，特别对已达成支付协议的，及时跟踪欠薪支付落实情况。蚌埠市人社系统通过将欠薪矛盾化解在本部门、本区域，持续降低市民在12345等其他平台的投诉率，有效避免了矛盾和风险外溢。截至目前，全市12333共接听欠薪诉求5055个，其中有效诉求1137个，已解决446个，正在解决298个，未联系上118个，未提交材料97个，工作人员联系表示不再投诉55个，未反馈123个。

　　二、开展“12333人社政策进万家”活动

　　2024年9月以来，蚌埠市12333持续开展“12333人社政策进万家”活动，线上线下齐发力，宣传成效显著。一是建立完善“每日线上共享”制度。每周定期梳理群众来电频次较高的人社政策，与相关业务部门核实无误后整理成“12333每周热点问题及政策问答”，并将人社政策、办事指南“翻译”成通俗易懂的语言，以“一问一答”的形式发布至市人社局网站、“蚌埠人社”公众号、蚌埠发布等新闻媒体。二是举办多种主题现场宣传活动。利用“12333全国统一咨询日”、“进社区、进企业、进乡村、进学校、进机关”系列志愿服务、就业招聘等活动开展现场宣传，将人社政策主动送至市民手中。截至目前，共计向局网站、“蚌埠人社”公众号等渠道发布政策知识998余条；利用县（区）网格群发布政策宣传挂图205个；共举办23场线下宣传活动。

　　三、创新人工电话办事服务方式

　　在原有的语音导办、系统查询25个业务基础上，增设“人工电话办事”服务。对于不能直接解答的疑难问题，12333话务员详细记录来电人诉求，交电话办事组与局属经办机构（科室）沟通后，及时反馈来电人，实现由业务“受理”到“受理办理”一站式服务的转变，更好满足企业及群众对高质量人社服务的要求。自“人工电话办事服务”开通至今，全市12333共处理服务40932个，形成电话办事工单3297个，直接转入科室电话仅6个，极大缓解了业务科室电话接听压力。

　　下一步，蚌埠市12333将继续秉承“倾听民意 服务民生”服务理念，聚焦智能客服升级体验，多维度扩充宣传渠道，切实提升群众获取人社政策获得感。