近日，东营市12333热线在数字化进程中取得重大突破，东营市12333“智声通”政务语音辅助平台（以下简称）正式投入运行。

　　一、毫秒响应速度：实现“质效齐升”。平台采用“双引擎”DeepSeek大模型和通义千问大模型，深度融合语音识别、动态知识图谱等先进技术，构建起“毫秒响应、精准关联”的智能知识中枢，实现热线语音解析、智能搜索、智能总结、辅助决策、知识沉淀等全流程的闭环式智能辅助。平台上线以来，多项指标创历史新高：日均服务承载量由1500个提升至3000+，咨询准确率提升至99.1%，重复来电率下降36%，来电平均接听时长从原来的273秒缩短至129秒，数据分析周期从“天”缩短到“分钟”，图表开发周期从“周”缩短至“小时”。

　　二、智能知识检索：构建“最强大脑”。平台独创“语义理解-知识匹配-智能推送”三阶处理机制，使政策搜寻与咨询需求的匹配响应时间缩短至1.8秒。“在来电通话中，平台能精准把握来电者的咨询需求，实时输出问题答案，整个沟通过程中就像有位隐形专家全程护航，既精准又自然！”咨询员杨敏敏这样形容使用智能服务的体验。

　　三、知识图谱应用：绘制“立体画像”。平台还创新构建了智能知识图谱，将2000多个人社业务节点进行多维度关联，形成了“政策-业务-案例-服务”四层网络。通过“分级提示”设计，关键政策条目以高亮显示，关联案例自动弹出，为咨询员提供立体化知识支撑。

　　四、智能话后小结：破解“信息漏斗”。平台“话后小结”采用多模态信息提取技术，通过语音识别、语义分析、意图识别三重校验，自动生成结构化服务记录,创新设计的“7要素模板”（咨询主体、诉求类型、涉及政策、处理建议、待办事项、风险提示、满意度预测）确保咨询服务全程可追溯。单个来电“话后小结”平均耗时从130秒减少到37秒，服务记录的完整度从78%跃升至99.2%。

　　五、数据实时分析：锁定“靶向目标”。平台基于DeepSeek大模型语言，实时监测126项服务指标，通过简单的语音指令，快速获取12333热线来电数据的深度分析结果。对东营市12333热线2025年2月来电数据分析显示，咨询热点聚焦于灵活就业人员参保、社保卡业务办理。东营市人社局实施“精准推送”策略，制作社保卡业务系列短视频，单条播放量突破3万次；推送企业职工基本养老保险系列政策解读，累计阅读量超过5万次。

　　平台借助DeepSeek模型在交互效率、工单处理、数据治理等方面实现了新突破。下一步，东营市将持续深化AI+政务融合创新，计划三年内12333热线智能服务占比超80%。