常军：目前，各地12333利用人工智能和大数据技术，积极推进热线转型，着力提升服务质效。

　一是积极推动智能客服建设。截至2025年底，全国192个地区开通智能服务，智能化服务覆盖面持续扩大。北京推出“京晓保”，群众通过文字或语音，与其交流互动、咨询问答，获取办事指引，畅通诉求办理渠道；上海聚力打造知识智能体与数智咨询平台，智能客服快速响应，高频问题主动推送，微信服务在线解答，智能外呼听取意见；重庆上线智能客服系统，支持网站IPV6访问，提供无障碍及关怀版服务，不断提升服务可及性和便利性；厦门实现“AI+边聊边办”，群众在咨询政策的同时可办理社保卡挂失、失业金申领等业务，实现“即问即答、即知即办”。

　二是加快全国12333智能知识库建设。基于人力资源社会保障部本级统一构建的人社行业大模型和自有算力，汇聚地方12333知识库内容，初步建立了全国12333智能知识库。目前，部本级及山西、西藏、宁夏等地已开展先行试点，实现了12333座席助手、政策经办辅助等智能场景落地。

　三是积极探索数据创新应用。一些地方12333，利用大数据定位重点、特定群体，主动告知政策、提醒办理事项。例如：陕西西安开展就业帮扶，精准对接失业人员、高校毕业生等群体实现及时就业；湖北、西藏通过微信、短信提醒退休人员进行养老保险待遇资格认证；江西、云南、新疆开设老年人专席，提供个性化服务，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。同时，各地12333强化数据挖掘分析，及时收集整理群众咨询热点难点问题和意见建议，精准传递群众关切和办事堵点难点痛点，为业务部门政策评估、研判形势、精准施策、舆情监控提供数据支持。

　下一步，我们将继续秉承“倾听民意，服务民生”的服务理念，努力在提供智能化、精准化服务方面发力前行，大力发展电话办事，将更多服务事项纳入12333热线服务范围，运用大数据精准识别政策享受对象，大力推行主动服务、精准服务。同时，紧紧围绕人社事业发展中心工作，加快推动12333热线智能化转型，与12345协同联动，努力为企业群众提供高品质咨询服务，做好人社政策的解读人、群众诉求的倾听人、群众办事的领路人。

二是座谈交流，听取意见建议。北京、天津、山西、内蒙古、辽宁、吉林、浙江、江西、山东、湖南、广东、四川、西藏、陕西、甘肃、新疆等16个省份和新疆生产建设兵团，组织多场专题座谈会，听取滴滴出行、淘宝闪购、货拉拉、美团、闪送、顺丰、京东、中通、韵达、极兔等平台企业负责人和新业态从业人员代表的意见建议，着力“解难题”与“聚共识”，共商权益保障机制。

三是沉浸体验，增强安全意识。浙江杭州、安徽阜阳、四川资阳借助VR虚拟现实技术，模拟雨天路滑摔倒、配送车辆碰撞、高空作业意外等新业态从业人员高频风险场景，让群众身临其境感受眩晕、碰撞、疲劳、触电等职业伤害，直观掌握风险防范要点，有效增强安全防范意识。江苏宿迁、浙江杭州、河南平顶山、湖北宜昌、湖南长沙、四川乐山、贵州铜仁在活动现场开展工伤急救演练，教学海姆立克急救法、心肺复苏及AED操作使用、伤口包扎、防触电模拟、灭火器使用等实用应急技能，让群众直观感受职业伤害保障政策的重要意义，提升政策认知度和参与积极性。

2025年5月，印发通知，明确用三年时间从扩容省份、新增企业、拓宽行业三个维度分步骤、渐进式推进试点扩围，目前试点已扩围至17个省份11家平台企业。截至2026年3月底，累计参保超过2700万人，对重大伤亡事故的兜底保障功能有效发挥。

2026年，试点在全国31个省份和新疆生产建设兵团全面推开，将出行、即时配送和同城货运三个试点行业的平台企业总体纳入试点范围。7月1日起，将出行行业的T3出行、花小猪出行、阳光出行、如祺出行、享道出行、及时用车、风韵出行、首汽约车、美团打车等9家平台企业和即时配送行业的小象超市、盒马鲜生、叮咚买菜、朴朴超市、UU跑腿等5家平台企业纳入试点范围。在此基础上，各省份将注册地在本省，且业务经营范围在本省或邻近省份的中小平台企业，按照“成熟一批、纳入一批”的工作要求，原则上于年内总体纳入试点范围。明年，探索将其他行业的平台企业纳入试点范围，为新就业形态人员系上“安全带”。

2025年5月，印发通知，明确用三年时间从扩容省份、新增企业、拓宽行业三个维度分步骤、渐进式推进试点扩围，目前试点已扩围至17个省份11家平台企业。截至2026年3月底，累计参保超过2700万人，对重大伤亡事故的兜底保障功能有效发挥。

2026年，试点在全国31个省份和新疆生产建设兵团全面推开，将出行、即时配送和同城货运三个试点行业的平台企业总体纳入试点范围。7月1日起，将出行行业的T3出行、花小猪出行、阳光出行、如祺出行、享道出行、及时用车、风韵出行、首汽约车、美团打车等9家平台企业和即时配送行业的小象超市、盒马鲜生、叮咚买菜、朴朴超市、UU跑腿等5家平台企业纳入试点范围。在此基础上，各省份将注册地在本省，且业务经营范围在本省或邻近省份的中小平台企业，按照“成熟一批、纳入一批”的工作要求，原则上于年内总体纳入试点范围。明年，探索将其他行业的平台企业纳入试点范围，为新就业形态人员系上“安全带”。

二是座谈交流，听取意见建议。北京、天津、山西、内蒙古、辽宁、吉林、浙江、江西、山东、湖南、广东、四川、西藏、陕西、甘肃、新疆等16个省份和新疆生产建设兵团，组织多场专题座谈会，听取滴滴出行、淘宝闪购、货拉拉、美团、闪送、顺丰、京东、中通、韵达、极兔等平台企业负责人和新业态从业人员代表的意见建议，着力“解难题”与“聚共识”，共商权益保障机制。

三是沉浸体验，增强安全意识。浙江杭州、安徽阜阳、四川资阳借助VR虚拟现实技术，模拟雨天路滑摔倒、配送车辆碰撞、高空作业意外等新业态从业人员高频风险场景，让群众身临其境感受眩晕、碰撞、疲劳、触电等职业伤害，直观掌握风险防范要点，有效增强安全防范意识。江苏宿迁、浙江杭州、河南平顶山、湖北宜昌、湖南长沙、四川乐山、贵州铜仁在活动现场开展工伤急救演练，教学海姆立克急救法、心肺复苏及AED操作使用、伤口包扎、防触电模拟、灭火器使用等实用应急技能，让群众直观感受职业伤害保障政策的重要意义，提升政策认知度和参与积极性。

 常军：目前，各地12333利用人工智能和大数据技术，积极推进热线转型，着力提升服务质效。

　一是积极推动智能客服建设。截至2025年底，全国192个地区开通智能服务，智能化服务覆盖面持续扩大。北京推出“京晓保”，群众通过文字或语音，与其交流互动、咨询问答，获取办事指引，畅通诉求办理渠道；上海聚力打造知识智能体与数智咨询平台，智能客服快速响应，高频问题主动推送，微信服务在线解答，智能外呼听取意见；重庆上线智能客服系统，支持网站IPV6访问，提供无障碍及关怀版服务，不断提升服务可及性和便利性；厦门实现“AI+边聊边办”，群众在咨询政策的同时可办理社保卡挂失、失业金申领等业务，实现“即问即答、即知即办”。

　二是加快全国12333智能知识库建设。基于人力资源社会保障部本级统一构建的人社行业大模型和自有算力，汇聚地方12333知识库内容，初步建立了全国12333智能知识库。目前，部本级及山西、西藏、宁夏等地已开展先行试点，实现了12333座席助手、政策经办辅助等智能场景落地。

　三是积极探索数据创新应用。一些地方12333，利用大数据定位重点、特定群体，主动告知政策、提醒办理事项。例如：陕西西安开展就业帮扶，精准对接失业人员、高校毕业生等群体实现及时就业；湖北、西藏通过微信、短信提醒退休人员进行养老保险待遇资格认证；江西、云南、新疆开设老年人专席，提供个性化服务，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。同时，各地12333强化数据挖掘分析，及时收集整理群众咨询热点难点问题和意见建议，精准传递群众关切和办事堵点难点痛点，为业务部门政策评估、研判形势、精准施策、舆情监控提供数据支持。

　下一步，我们将继续秉承“倾听民意，服务民生”的服务理念，努力在提供智能化、精准化服务方面发力前行，大力发展电话办事，将更多服务事项纳入12333热线服务范围，运用大数据精准识别政策享受对象，大力推行主动服务、精准服务。同时，紧紧围绕人社事业发展中心工作，加快推动12333热线智能化转型，与12345协同联动，努力为企业群众提供高品质咨询服务，做好人社政策的解读人、群众诉求的倾听人、群众办事的领路人。